Die meisten Autohäuser fragen ihre Kund:innen nicht zu selten nach Feedback, sondern zu unsystematisch. Einzelne Nachrichten werden manuell verschickt, Antworten landen in verschiedenen Systemen und kritische Erlebnisse werden erst sichtbar, wenn bereits eine öffentliche Bewertung entstanden ist.
RatingHero schließt diese Lücke. Die Lösung verbindet den abgeschlossenen Werkstattbesuch mit einer automatisierten, nachvollziehbaren Feedback-Strecke und einer Auswertung im CRM.
Der richtige Zeitpunkt entsteht aus Prozessdaten
Eine Feedback-Anfrage soll weder unmittelbar an der Ausfahrt noch Wochen später eintreffen. RatingHero ermittelt geeignete Empfänger:innen aus den vorhandenen Werkstatt- und Kontaktdaten. Der zeitliche Abstand zum relevanten Ereignis und die Versandstunde können konfiguriert werden.
Vor dem Versand prüft der Prozess unter anderem:
- ob ein passender Werkstattvorgang vorhanden ist
- ob eine erreichbare Kontaktmöglichkeit vorliegt
- ob die datenschutzrechtlichen Regeln und Einwilligungen passen
- ob die Person für diesen Anlass bereits kontaktiert wurde
- welches freigegebene Nachrichtentemplate verwendet werden soll
Damit wird Automatisierung nicht zum unkontrollierten Massenversand. Jede Nachricht entsteht aus einem konkreten Anlass und einer dokumentierten Regel.
WhatsApp zuerst, ein gezielter Fallback bei Zustellproblemen
WhatsApp eignet sich für kurze, dialogorientierte Befragungen. RatingHero verwendet freigegebene Templates und führt Kund:innen schrittweise durch den Fragenkatalog. Wenn WhatsApp in einem definierten Zustellfall nicht erreichbar ist, kann gezielt eine SMS mit persönlichem Web-Link folgen.
Wichtig ist die präzise Behandlung des Fehlers: Nicht jeder technische Fehler sollte automatisch einen weiteren Kanal auslösen. Der Fallback greift deshalb nur für den dafür vorgesehenen Zustellstatus. So bleibt der Prozess kontrolliert und Kund:innen werden nicht mehrfach ohne Grund kontaktiert.
Antworten werden zu steuerbaren Informationen
Eine Sammlung von Sternen allein hilft dem Betrieb wenig. Im RatingHero-Dashboard werden die eingegangenen Antworten strukturiert ausgewertet. Sichtbar werden beispielsweise:
- durchschnittliche Bewertung
- Verteilung der Bewertungsstufen
- Entwicklung im Zeitverlauf
- Qualität je Frage
- Kommentare der Kund:innen
- als kritisch eingestufte Befragungen
Auch die Bedeutung der Skala ist im System eindeutig festgelegt. Das verhindert, dass eine niedrige Zahl in einer Auswertung versehentlich als schlechtes Ergebnis interpretiert wird, obwohl sie in diesem Fragenmodell für „ausgezeichnet“ steht.
Kritische Erfahrungen früher erkennen
Der größte Nutzen entsteht nicht bei den sehr zufriedenen Antworten. Entscheidend sind jene Fälle, bei denen ein Team noch reagieren kann. Ein konfigurierbarer Schwellenwert markiert kritische Ergebnisse und macht die zugehörigen Antworten und Kommentare direkt sichtbar.
Das Serviceteam erhält damit einen konkreten Vorgang statt einer anonymen Kennzahl. Rückfragen und Verbesserungsmaßnahmen können näher am tatsächlichen Werkstattbesuch stattfinden.
Versand und Ergebnis gehören in dasselbe System
RatingHero protokolliert Kampagnen und einzelne Nachrichten. Dadurch lässt sich nachvollziehen, welche Verarbeitung gelaufen ist und wie sich die Befragung entwickelt. Testversände helfen bei der Einrichtung, bevor die Automatik aktiviert wird.
Diese Verbindung ist zentral: Wer nur Feedback sammelt, aber Versand, Zustellung und Antwort getrennt betrachtet, kann den Prozess kaum verlässlich bewerten.
Ein Baustein im WerkstattHero-Servicekreislauf
RatingHero ergänzt WerkstattHero am Ende des Werkstattbesuchs. Während WerkstattHero Fälligkeiten, Aktivierung und Terminbuchung verbindet, liefert RatingHero die Rückmeldung zur erlebten Servicequalität. Die Erkenntnisse können wiederum in die Gestaltung des nächsten Kundenkontakts einfließen.
So wird aus einer einmaligen Umfrage ein lernender Serviceprozess.
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