Wenn die Räderwechselsaison das Telefon überrollt: Wie Reifen Zarfl sein Team digital entlastet

Der Ausgangspunkt für das Projekt bei Reifen Zarfl in Graz-Straßgang war kein Wunsch nach KI um der KI willen. Es ging um ein sehr konkretes Problem: Personalmangel trifft auf eine stark saisonale Arbeitsbelastung.

Wenn im Herbst innerhalb weniger Wochen zahlreiche Kundinnen und Kunden ihre Winterräder montieren lassen möchten, steigt nicht nur die Auslastung in der Werkstatt. Gleichzeitig klingelt das Telefon beinahe ununterbrochen. Termine müssen abgestimmt, eingelagerte Räder zugeordnet und wiederkehrende Fragen beantwortet werden. Genau dann, wenn jede Hand in der Werkstatt gebraucht wird, bindet die Terminorganisation besonders viel Zeit.

Bei Reifen Zarfl kommt eine weitere Größenordnung hinzu: Mehr als 1.400 Winterradsätze sind für Kundinnen und Kunden eingelagert. Diese Kontakte sollen rechtzeitig erreicht werden, ohne dass das Team jeden einzelnen Anruf selbst führen oder unzählige Terminvorschläge per E-Mail abstimmen muss.

Die Aufgabe lautete deshalb: Wie kann man die saisonale Terminwelle aktiv steuern, ohne das bestehende Team mit noch mehr Kommunikation zu belasten?

Die Aufgabenstellung: Erreichbarkeit und aktive Kundenansprache zusammenführen

Eine reine Telefonansage hätte das Problem nicht gelöst. Ebenso wenig hätte ein einfaches Online-Formular ausgereicht, das lediglich Terminwünsche sammelt und zur manuellen Bearbeitung weiterleitet.

Die Lösung musste mehrere Anforderungen in einem durchgängigen Ablauf verbinden:

• Anrufe sollen weiterhin zuerst beim Team eingehen.
• Wenn gerade niemand abheben kann, soll ein digitaler Telefonassistent übernehmen.
• Bestandskunden, Fahrzeuge und eingelagerte Räder sollen aus dem CRM erkannt werden.
• Der Assistent darf nur tatsächlich angebotene Leistungen und freie Termine nennen.
• Ein ausgewählter Termin soll sofort verbindlich im betrieblichen Kalender eingetragen werden.
• Kundinnen und Kunden mit eingelagerten Winterrädern sollen gezielt per E-Mail und WhatsApp eingeladen werden können.
• Auch über diese Nachrichten dürfen ausschließlich wirklich freie Zeitfenster buchbar sein.
• Wenn ein Anliegen nicht automatisiert gelöst werden kann, muss jederzeit eine persönliche Bearbeitung möglich bleiben.

Aus diesen Anforderungen entstand kein einzelner Chatbot, sondern ein verbundener Prozess aus TelefonHero, TerminHero und dem VertriebsHero CRM.

TelefonHero übernimmt, wenn das Team gerade keine Hand frei hat

Die bestehende Telefonnummer von Reifen Zarfl bleibt der zentrale Einstieg. Bei einem Anruf klingeln zunächst die Mitarbeitertelefone. Wird der Anruf innerhalb von 15 Sekunden nicht angenommen, übernimmt Anna, die digitale Telefonassistentin von TelefonHero. Auch außerhalb der hinterlegten Geschäftszeiten kann sie Anfragen bearbeiten.

Anna kann mehr als nur Gespräche entgegennehmen. Sie berücksichtigt Datum und Uhrzeit, beantwortet häufige Fragen und führt Kundinnen und Kunden Schritt für Schritt zur passenden Leistung. Geht es um einen Termin, prüft sie zuerst die verifizierte Anrufernummer im Reifen-Zarfl-CRM.

Bei einem eindeutigen Treffer kann TelefonHero bereits vorhandene Informationen zu Kunde, Fahrzeug und Räderdepot nutzen. Dadurch müssen bekannte Angaben nicht bei jedem Anruf neu abgefragt werden. Gibt es mehrere Fahrzeuge oder Depots, klärt Anna gezielt, für welches Fahrzeug der Termin benötigt wird. Unklare Daten werden nicht geraten.

Anschließend liest TelefonHero die aktuell buchbaren Leistungen und sucht im angebundenen Terminsystem nach passenden freien Zeiten. Erst nachdem der Kunde einen konkreten Termin ausdrücklich bestätigt hat, wird dieser verbindlich gebucht.

Kann ein Anliegen nicht sinnvoll automatisiert erledigt werden, erfasst TelefonHero einen Rückrufwunsch oder verbindet das Gespräch an die festgelegte persönliche Ansprechstelle. Die Automatisierung ersetzt damit nicht den Menschen. Sie sorgt dafür, dass das Team seine Zeit dort einsetzen kann, wo persönliche oder fachliche Klärung wirklich notwendig ist.

Vom Reagieren zum aktiven Steuern der Saison

Die zweite Hälfte der Lösung beginnt nicht mit einem eingehenden Anruf, sondern mit den vorhandenen Depotdaten.

Im VertriebsHero CRM sind die Kundinnen und Kunden, Fahrzeuge und eingelagerten Radsätze strukturiert zugeordnet. Reifen Zarfl kann dadurch gezielt jene Kontakte auswählen, deren Winterräder im Depot liegen. Statt auf die große Anrufwelle zu warten, werden diese Kundinnen und Kunden schrittweise zur Terminbuchung eingeladen.

Die Einladung kann über zwei Kanäle erfolgen:

• E-Mail: Die Nachricht enthält einen persönlichen Buchungslink für das zugeordnete Fahrzeug und Depot.
• WhatsApp: Eine freigegebene Nachricht führt über eine Schaltfläche direkt zur persönlichen Terminbuchung.

Der Versand lässt sich in kontrollierten Tagesmengen organisieren. Das verhindert, dass alle Depotkunden gleichzeitig dieselben wenigen Wunschtage auswählen, und verteilt die Terminvergabe planbarer über die Saison.

Das CRM prüft vor dem Versand unter anderem, ob eine passende Kontaktmöglichkeit und die erforderliche Einwilligung vorhanden sind. Sperrlisten und bereits erfolgte Buchungen werden ebenfalls berücksichtigt. Hat ein Kunde schon einen Termin gebucht, wird er nicht einfach erneut zur selben Depotaktion eingeladen.

Nur freie Termine statt unverbindlicher Terminwünsche

Der wichtigste Unterschied zu einem klassischen Kontaktformular liegt in der direkten Kalenderverbindung.

Wer den persönlichen Link aus der E-Mail oder WhatsApp-Nachricht öffnet, sieht keine statische Liste und sendet auch keinen bloßen Terminwunsch. Das System fragt die aktuelle Verfügbarkeit im angebundenen Terminkalender ab. Angeboten werden ausschließlich Zeitfenster, die für die ausgewählte Leistung tatsächlich frei sind.

Der Ablauf ist damit auf allen Kanälen konsistent:

1. Das System kennt die benötigte Leistung und den Depotbezug.
2. TerminHero liest die aktuell verfügbaren Tage und Uhrzeiten.
3. Die Kundin oder der Kunde wählt einen freien Slot aus.
4. Unmittelbar vor der Buchung wird die Verfügbarkeit nochmals geprüft.
5. Der Termin wird verbindlich angelegt und der gewählte Zeitraum ist danach nicht mehr für andere verfügbar.

Dieselbe Terminlogik nutzt auch TelefonHero im Gespräch. Ob jemand anruft, auf eine E-Mail reagiert oder den WhatsApp-Button verwendet: Alle Wege greifen auf denselben aktuellen Buchungsstand zu. So entstehen keine voneinander getrennten Terminlisten und keine Zeitfenster, die nur auf dem Papier frei sind.

CRM-Daten machen die Kommunikation persönlich und präzise

Erst die Verbindung mit dem CRM macht aus einer allgemeinen Erinnerung einen konkreten Serviceprozess. Der persönliche Buchungslink kann bereits den richtigen Kunden, das Fahrzeug, das Kennzeichen und das zugehörige Depot berücksichtigen. Intern bleiben diese Zuordnungen eindeutig, ohne dass sensible Identifikatoren offen im Link stehen.

Das reduziert Rückfragen auf beiden Seiten. Kundinnen und Kunden müssen nicht nochmals erklären, welches Fahrzeug gemeint ist oder ob Räder eingelagert sind. Das Team erhält eine Buchung mit den Informationen, die es für die Vorbereitung benötigt.

Auch Nachfassaktionen lassen sich kontrolliert abbilden. Wenn nach einer Einladungswelle noch kein Termin gebucht wurde, kann zu einem festgelegten Zeitpunkt eine Erinnerung folgen. Vor jedem Versand wird erneut geprüft, ob der Kontakt weiterhin berechtigt ist, das Depot noch zur Kampagne gehört und inzwischen nicht bereits über einen anderen Kanal gebucht wurde.

Was sich für Reifen Zarfl im Alltag verändert

Die saisonale Arbeit verschwindet durch Automatisierung natürlich nicht. Räder müssen weiterhin fachgerecht montiert, geprüft und eingelagert werden. Aber die organisatorische Last rund um diese Arbeit lässt sich deutlich besser verteilen.

Das Projekt schafft dafür einen gemeinsamen Ablauf:

• Anrufe gehen nicht verloren, wenn das Team gerade in der Werkstatt gebunden ist.
• Wiederkehrende Fragen und Terminbuchungen können direkt erledigt werden.
• Bestehende Kunden- und Depotdaten werden genutzt, statt nochmals manuell erfasst zu werden.
• Depotkunden werden rechtzeitig und gezielt angesprochen.
• E-Mail, WhatsApp und Telefon greifen auf dieselben freien Termine zu.
• Buchungen landen direkt im angebundenen Kalender.
• Sonderfälle und persönliche Anliegen bleiben beim Team.

So wird aus einer schwer planbaren Anrufspitze ein gesteuerter Prozess, der Kundinnen und Kunden mehrere einfache Buchungswege bietet und gleichzeitig die Mitarbeiter entlastet.

Digitalisierung beginnt beim echten Engpass

Das Projekt bei Reifen Zarfl zeigt, wie wir bei 4xDu Automatisierung verstehen: Nicht ein einzelnes KI-Werkzeug steht im Mittelpunkt, sondern der konkrete Engpass im Unternehmen.

In diesem Fall war es der Personalmangel während der Räderwechselsaison. Die passende Antwort darauf verbindet KI-Telefonie, vorhandene Kundendaten, gezielte Kommunikation und einen live angebundenen Terminkalender zu einem nachvollziehbaren Gesamtprozess.

TelefonHero fängt Anrufe ab, wenn das Team ausgelastet ist. VertriebsHero erkennt die richtigen Depotkunden und steuert die Einladungen. TerminHero sorgt dafür, dass auf allen Kanälen nur tatsächlich freie Termine angeboten und verbindlich gebucht werden.

Genau darin liegt der Nutzen digitaler Mitarbeiter: Sie arbeiten nicht neben dem Unternehmen her, sondern fügen sich in bestehende Abläufe ein und übernehmen jene Schritte, die sich verlässlich automatisieren lassen.

Auch Ihr Betrieb erlebt saisonale Anrufspitzen oder verliert zu viel Zeit mit der manuellen Terminabstimmung? Sprechen wir über einen digitalen Ablauf, der zu Ihrem Unternehmen passt.